INTERVIEW
19 april 2022
De voice- en chatbot laat ons focussen op de zaken die er écht toe doen
Interview met Sam Kloosterman – Product Owner Chatbot bij Coöperatie VGZ
Sam had na zijn studie een baan nodig en begon als telefoonmedewerker bij VGZ. Nu, 12,5 jaar later, is hij Product Owner van het team direct contact. In zijn functie is hij verantwoordelijk voor de telefonie opstelling en houdt hij zich bezig met het (door)ontwikkelen van de voice- en chatbot. Tijdens een interview met Sam wilden we meer te weten komen over de bot en zijn bijdrage aan het project.
Van Telefoonmedewerker naar Product Owner
“Toen ik voor het eerst bij VGZ terecht kwam merkte ik al snel dat deze organisatie bij mij past,” vertelt Sam. “De functie die zorgverzekeraars vervullen binnen de maatschappij vind ik belangrijk. Daarnaast is mijn werk uitdagend en betekenisvol. Ik heb het gevoel dat ik onze leden kan helpen en een directe invloed heb op de strategie van VGZ. Mijn werk geeft mij veel voldoening en ik ga er elke dag met een glimlacht naartoe.” Een van de projecten waar Sam veel tijd en liefde in heeft gestoken is het ontwikkelen van de voice- en chatbot van VGZ.
De klantenservice ontlasten met een bot
Een aantal jaar geleden begon het slechts met een idee. Onderhand, 4 jaar later, is dat idee uitgegroeid tot een volwaardige voice- en chatbot die gesprekken van klanten kan beantwoorden. De bot heeft tot dusver 700.000 contacten afgehandeld, wat bijna een kwart van alle inkomende telefoontjes bij VGZ is. Geautomatiseerd contact heeft een belangrijke plek gekregen binnen de organisatie. Sam:
“Niet-relevante zaken en administratieve taken kunnen door de bot worden uitgevoerd. Dit zorgt ervoor dat we meer tijd en ruimte hebben om ons te focussen op het versterken van het persoonlijk contact met onze leden en de zaken die er écht toe doen.”
Meer ruimte voor persoonlijke vragen
De mate van integratie met achterliggende systemen zorgt ervoor dat de voice- en chatbot een heleboel zaken zelf af kan handelen. Een van de taken die VGZ door middel van de bot heeft kunnen automatiseren is het aanvragen van een zorgpas. In het verleden moesten klanten soms wel een half uur in de wachtrij van de klantenservice wachten met een eenvoudige vraag. Nu kan de zorgpas worden aangevraagd via de bot. De klant is snel geholpen en de wachtrij blijft beperkt tot mensen met ingewikkeldere en persoonlijke vragen. “Iemand die zich bijvoorbeeld zorgen maakt over de medicijnen van zijn moeder krijgt nu meer tijd en aandacht van onze klantenservice, en dat vinden wij belangrijk,” aldus Sam.
Nog meer functionaliteiten en complexere taken
Sam houdt zich momenteel bezig met het verbeteren van de voice- en chatbot. Op dit moment kan de bot voornamelijk informatie geven en eenvoudige taken afhandelen. De volgende stap is dat de bot ook kan doorvragen en complexere taken kan uitvoeren. “Advies over welke verzekering het beste bij je past is bijvoorbeeld een veel complexer vraagstuk om te automatiseren,” aldus Sam. “Ik zie het dan ook als een mooie uitdaging om nieuwe functionaliteit toe te voegen en de voice- en chatbot te blijven verbeteren. Ik heb hier enorm veel zin in!”
Wil jij je ook inzetten voor de gezondheid en zorg in Nederland? Bekijk hier jouw mogelijkheden bij Coöperatie VGZ.
Benieuwd naar meer interviews?
De zorg vernieuwen doe je niet alleen
Hoe kunnen we de zorg in Nederland vernieuwen, zodat we patiënten nóg beter kunnen helpen? Dat is waar Jill de Meijs zich tijdens haar studie Biomedische Wetenschappen mee bezighield. Benieuwd hoe ...
Ontdek meer >
‘Bescherming van persoonsgegevens, het fundament onder een zorgverzekeraar’
Vier miljoen leden vertrouwen erop dat ze via Coöperatie VGZ de zorg krijgen die nodig is en rekenen er op dat er zorgvuldige en vertrouwelijk met hun persoonlijke gegevens wordt omgegaan.
Ontdek meer >
‘Onze mensen zijn als businesspartner een belangrijke schakel in het realiseren van ons doel’
‘Er gebeurt zoveel meer achter de schermen bij een zorgverzekeraar dan je in eerste instantie zou denken: de zorgfinanciering met de verschillende zorgsoorten en geldstromen, de zorgdigitalisering...
Ontdek meer >